Nieograniczony dostęp do Internetu dał przedsiębiorstwom możliwość pokazania światu i wypromowania swoich usług i produktów w wielu kanałach komunikacyjnych. Strony internetowe, media społecznościowe, reklamy na popularnych portalach – przedsiębiorcy i marketingowcy mogą dobierać dowolnie narzędzia i promować firmy oraz marki.

Równie łatwe, obok promocji stało się również wypowiadanie opinii na dany temat. W Internecie komentować mogą wszyscy, jak często chcą i w dowolny sposób. Możliwość publikowania komentarzy na forach, wyrażania swojej publicznej opinii z jednej strony stało się dla marek szansą na większy rozgłos i reklamę, z drugiej zaś stało się również zagrożeniem. Jak się okazuje, żeby zdobyć pozytywną opinię i najwyższą notę na profilu firmy widocznym w wizytówce w Google Maps trzeba się mocno nagimnastykować lub mieć szczęście do wylewnego klienta, zaś o negatywne opinie walczyć nie trzeba – wystarczy jeden mały błąd i cały wysiłek związany z budowaniem wizerunku firmy w sieci idzie na marne.

Co zrobić, gdy pojawi się negatywny komentarz? Jak usunąć niepochlebne opinie?

O ile zarządzanie komentarzami na profilu swojej marki na portalu społecznościowym, takim jak Facebook, daje szerokie możliwości moderacji, to gdy negatywna opinia o Twojej firmie trafi na wizytówkę Google, usuwanie opinii jest już znacznie trudniejsze, a w wielu wypadkach wręcz niemożliwe. Jak usunąć opinie z wizytówki Google? Takie oceny można zgłosić powołując się na naruszanie regulaminu, jednak po sprawdzeniu większości z nich specjaliści z profilu Google Moja Firma usuwają tylko te, które zawierają wulgaryzmy lub nawołują do nienawiści i faktycznie w wyraźny sposób naruszyły zasady.

Z drugiej strony, należy zadać sobie pytanie, czy usuwanie opinii wystawionych przez zawiedzonych klientów jest w ogóle odpowiednim działaniem? O ile niezgodne z prawdą komentarze złośliwych użytkowników lub konkurencji nie powinny pojawiać się na profilach, to jednak prawdziwa negatywna opinia obnażająca wady marki ma prawo pojawić się w sieci, a najlepszym sposobem na poradzenie sobie z nią wcale nie musi być jej usuwanie.

Specjaliści z Rating Captain znaleźli sposób na to, jak zawiedzonego marką klienta przekuć w tego zadowolonego z usługi, bez konieczności zgłaszania czy usunięcia danej opinii. Raiting Captain to aplikacja, która pyta klienta o jego odczucia związane z usługą danej firmy. Jeśli ten jest zadowolony, odsyła go do wystawienia opinii w jednym z wybranych kanałów opiniotwórczych, jeśli zaś pojawił się jakiś problem i klient nie ma pozytywnych doświadczeń, zostaje skierowany ponownie to przedstawicieli marki, których zadaniem jest dowiedzieć się co poszło nie tak i jak mogą zrekompensować problemy.

Pozyskiwanie pozytywnych opinii o firmie bez konieczności eliminowania tych negatywnych

Niepochlebna opinia może zdarzyć się nawet najlepszym. Specjaliści tworzący aplikację Rating Captain podkreślają, że zły komentarz wcale nie musi oznaczać katastrofy wizerunkowej a korzystanie z aplikacji pozwoli Twojej marce pozyskać szereg korzystnych i prawdziwych ocen.

Materiał zewnętrzny