Stworzenie mapy klienta, czyli tzw. customer journey map, to proces, który może skutecznie pomóc Ci w osiągnięciu sukcesu biznesowego. Chcesz wiedzieć więcej na ten temat? W takim razie koniecznie zapoznaj się z naszym artykułem!

Czym jest podróż klienta?

Podróż klienta, inaczej customer journey, to pojęcie, które staje się coraz bardziej popularne w kontekście sprzedaży online. Termin ten oznacza drogę, jaką przechodzi klient (od momentu pojawienia się zapotrzebowania na produkt aż do chwili zakupu). Odpowiednio zaprojektowana ścieżka klienta pozwala przedsiębiorcy lepiej zrozumieć zachowania, potrzeby i oczekiwania klientów. W tym celu warto stworzyć tzw. mapę podróży klienta.

Dlaczego warto stworzyć mapę podróży klienta?

Mapa podróży klienta (customer journey map) to wizualizacja podróży klienta uwzględniająca wszystkie etapy, które kupujący przechodzi od momentu zapotrzebowania na produkt do chwili zakupu. Stworzenie odpowiedniej mapy podróży pozwoli nam lepiej zrozumieć naszych odbiorców i określić, w jaki sposób możemy skutecznie do nich dotrzeć. Mapowanie podróży ma wiele zalet, do których należą między innymi:

• Poznanie perspektywy klienta;
• Zrozumienie zachowań, potrzeb i oczekiwań odbiorców;
• Możliwość skutecznego dotarcia do różnych grup klientów;
• Możliwość ulepszenia oferowanych produktów lub usług;
• Możliwość wyeliminowania czynników wpływających na spadek sprzedaży;
• Udoskonalenie strategii marketingowej i utrzymanie klientów.

Mapowanie podróży klienta – etapy podróży

Jednym z ważnych elementów tworzenia mapy podróży klienta jest poznanie etapów, przez które przechodzą klienci podczas interakcji z marką. Należą do nich:

1. Świadomość marki – jest to etap, podczas którego klient dowiaduje się o istnieniu marki, produktu lub usługi.
2. Rozważanie – na tym etapie klient zapoznaje się z różnymi opcjami i zastanawia się, czy warto kupić dany produkt lub usługę.
3. Decyzja – klient podejmuje decyzję dotyczącą zakupu danego produktu lub usługi.
4. Doświadczenie klienta – kupujący korzysta z produktu lub usługi i ocenia, czy jego oczekiwania zostały spełnione.
5. Lojalność – klient podejmuje decyzje o ponownym zakupie produktu lub skorzystaniu z usługi.

Inne elementy mapy podróży klienta

Mapowanie podróży klienta to nie tylko etapy podróży. Podczas tworzenia mapy warto również wziąć pod uwagę następujące kwestie:

• Cele klienta na każdym etapie ścieżki – od zapotrzebowania poprzez wyszukiwanie aż do zakupu produktu.
• Punkty styku klienta z marką – np. blog, forum internetowe czy reklama w internecie.
• Emocje klienta na każdym etapie podróży – może być to np. radość z zakupu czy rozczarowanie działaniem produktu.
• Bariery – czyli wszystko, co powstrzymuje klientów przed przejściem do kolejnych etapów podróży.
• Możliwe sposoby rozwiązania problemów kupujących.

Materiał zewnętrzny