Każda firma ma cele krótkoterminowe i długoterminowe. Jak wiemy, jednym z głównych celów call сenter jest mierzenie operacyjnego i finansowego wzrostu firmy zarówno dla połączeń przychodzących, jak i wychodzących, pomoc w śledzeniu realizacji tych celów, aby lepiej zrozumieć postęp i zmienne, które na niego wpływają. Poniżej opisujemy, jakie metryki należy śledzić za pomocą oprogramowania inbound call center w chmurze.

 Po pierwsze, należy rozróżnić metryki call center i KPI (kluczowe wskaźniki wydajności). Często są one używane zamiennie, ale odnoszą się do siebie jak prostokąt i kwadrat: kwadrat jest rodzajem prostokąta, więc każdy kwadrat jest prostokątem, ale nie każdy prostokąt jest kwadratem.

Jak śledzić efektywność inbound call center

Decyzja strategiczna:

• ustalić okres obliczeniowy dla premii operatora call center według  KPI;
• określić udział KPI w strukturze wynagrodzeń (przed i po);
• określić główną funkcję specjalisty call center;
• określić kluczowe wskaźniki do wypłaty premii;
• ustalić wagę każdego wskaźnika w strukturze premiowej KPI
• (w % i w walucie);
• ustalić podejście i skalę wypłaty premii za KPI;
• ustalić plany na docelowy okres KPI (docelowe wartości KPI call center);
• przekazać operatorowi call center plany na dany okres i system naliczania premii KPI;
• na koniec okresu odnotować wyniki, obliczyć premię KPI do wypłaty.

Ważne wskaźniki KPI call center, które musisz mierzyć

Satysfakcja klienta

Satysfakcja klienta (CSAT) i doświadczenie klienta (CX) – to najważniejsze wskaźniki pomiaru jakości obsługi klienta. Dzięki nim firma wie, jak bardzo klienci są zadowoleni z jej produktów lub usług w danym czasie. Badania klientów są przeprowadzane po udanej interakcji z klientami, aby obliczyć ich poziom satysfakcji.

Współczynnik konwersji

Współczynnik konwersji może mieć różne wartości dla różnych firm. Ale dla każdej z nich pomaga zrozumieć, ile rozmów trwało, aby osiągnąć pozytywny wynik: to może być wszystko: od sprzedaży do rozwiązania problemu.

Abandon call rate (dla inbound)

Wskaźnik pokazuje procent utraconych połączeń, e-maili, wiadomości wysłanych w inny sposób, na przykład w sieciach społecznościowych, w chatach – utraconych i niedostępnych do odzyskania i przetworzenia.

Średni czas oczekiwania

Ta metryka pokazuje, jak długo Twoi klienci muszą czekać na odpowiedź operatora. Im wyższy czas oczekiwania, tym gorzej dla klientów i tym mniej są oni zadowoleni z usługi. Uwzględnia tylko przetworzone połączenia: jeśli dzwoniący nie czekał na odpowiedź i się rozłączył, jego czas oczekiwania nie będzie uwzględniony w metryce.

Wskaźniki ASA i AWT należą do tej samej grupy i są również jednym z komponentów Service Level (SL)

Średni czas do porzucenia połączenia

Średni czas do porzucenia (ATA) mierzy czas, w którym dzwoniący znajduje się na linii oczekując na odpowiedź operatora, aż do momentu, gdy się rozłączy. I jeden dzwoniący może spokojnie czekać na kolejce połączeń przez długi czas, a drugi po pierwszej minucie czekania w kolejce robi się negatywnie nastawiony i odkłada słuchawkę.

Średni czas obsługi

Średni czas obsługi to czas trwania obsługi jednego klienta. AHT obejmuje czas oczekiwania, czas wstrzymania, czas obsługi po połączeniu oraz sam czas połączenia. Pomaga zrozumieć, jak długo trwa średnio obsługa jednego klienta.

Średni czas pracy (wrap-up)

Lub After call work (ACW) – to praca operatora po zakończeniu rozmowy z abonentem (postprocessing).

Obejmuje standardowe procesy dla danego zadania, wprowadzenie wszystkich niezbędnych informacji o kliencie i przełączenie przed wejściem w tryb gotowości.  Operator może nadal pisać wszelkie notatki związane z tym kontaktem, wypełniać dane w oprogramowaniu inbound call center i wykonywać inne podobne prace. Zbyt skomplikowany lub słabo zintegrowany system CRM może skutkować dłuższym czasem ACW.

Czas oczekiwania na połączenie

Jest to okres, w którym dzwoniący pozostaje w zawieszeniu, podczas gdy operator szuka jakichkolwiek informacji w celu rozwiązania problemu.

Poziom obsługi

Poziom obsługi pokazuje procent połączeń, które są odbierane w ciągu ustalonej liczby minut (lub sekund). Im wyższy poziom obsługi, tym mniej czasu Twoi klienci spędzają czekając na operatora.

Współczynnik rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie

W dzisiejszych czasach FCR to rozwiązanie problemu nie tylko przy pierwszym połączeniu, jak to było kiedyś, ale przy pierwszym kontakcie z contact center przez dowolny kanał. Im wyższy ten wskaźnik, tym bardziej zadowoleni są Twoi klienci.

Odsetek powtarzających się połączeń

Jest to odsetek powtarzających się połączeń przychodzących, ponownie otwieranych czatów dotyczących tego samego pytania. Czyli odwrotny wskaźnik liczby połączeń, w których klientowi udało się uzyskać odpowiedź na pytanie nie z pierwszej rozmowy.

Obłożenie agenta

Obłożenie jest najważniejszym wskaźnikiem, który jest bezpośrednio związany z ekonomią contact center. Fizyczne znaczenie obłożenia – to KPI, który odnosi się do czasu płatnego i ilości wykonanej użytecznej pracy. W małych contact centrach średnie  obłożenie zwykle „pływa” w przedziale 0,55-0,75 (a 0,75 można uznać za bardzo dobry wynik), a w większych centrów waha się od 0,75 do 0,90.

Wskaźnik rotacji agentów

Ten wskaźnik jest uważany za prosty i istotny dla każdego call center. Menedżerowie HR, którzy nie mogą się zdecydować, z kim liepiej pracować w call center –- z emerytami czy studentami – wyciągną prawidłowe i, co najważniejsze, naukowe wnioski, śledząc KPI w dynamice.

Wykorzystanie samoobsługi

Obecnie kanały samoobsługowe, takie jak IVR czy poradniki praktyczne, są niezwykle popularne. Współczynnik Self-Service Usage pokazuje udział klientów, którzy byli w stanie uzyskać odpowiedź na swoje pytanie bez konieczności udawania się do operatora.

Jak poprawić metryki call center?

Oprogramowanie do obsługi klienta pozwala śledzić przeróżne metryki i wskaźniki efektywności. Przed wdrożeniem – zrób model tego, na co jeszcze metryka będzie miała wpływ. Wydawałoby się, że nie ma nic prostszego: szef sprzedaży musi sprzedawać. Przyjrzyjmy się strategii, która nie będzie działać:

1. Podnieś cel sprzedażowy menedżera w walucie;
2. Wypłać premię KPI za zrealizowanie planu.

Pamiętamy, że rabaty – to najprostszy sposób na zwiększenie sprzedaży, podobnie jak wzrost należności, przeciążenie kontrahentów i darmowa logistyka, ale dodatkowe preferencje dla klientów.

Po tym cieszymy się, przychody rosną, ale w średnim okresie dostajemy zmniejszone zyski, zmniejszony kapitał obrotowy, wzrost należności. A rok później, kiedy menedżer mógł już odejść, też dostajemy zwrot zaległych towarów.

Teraz rozważ opcję, jak powinieneś postąpić: nie kopiuj liczb i nie stosuj pozornie oczywistych rozwiązań. Zawsze zmierzaj do celów, które sobie wyznaczysz. KPI – to narzędzie do realizacji strategii. Jak wprowadzać? Zacznij od kadry zarządzającej i kluczowych interesariuszy procesów biznesowych. Najpierw wdróż, że 20% pracowników daje 80% wyniku.

System KPI NIE DZIAŁA, gdy nie ma KPI. Dlatego rekomendujemy wdrożenie KPI już teraz, zdobycie przewagi konkurencyjnej oraz poprawę efektywności pracowników i Twojego biznesu!

Wnioski

Wszystkie metryki call center są często powiązane nieliniowo. Szef call center powinien znać te zależności długo przed przeznaczeniem na stanowisko. W przeciwnym razie istnieje spore ryzyko, że optymalizując jeden wskaźnik, poniesie porażkę w innych obszarach. Główna korzyść z wdrożenia – przyspieszone osiąganie celów strategicznych biznesu, wzrost produktywności, wzrost zysków, średnio o 20% i więcej.

External content

https://www.mistrzu.com/systemy-call-center-jak-technologia-rewolucjonizuje-obsluge-klienta/